Commentvoulez-vous que Madame “la cliente” vous fasse confiance, hum ? Vous êtes esthéticienne, toujours impeccable face à vos clientes, maquillée, coiffée, manucuréeet pourtant, je vois beaucoup d’esthéticiennes à domicile qui ne prennent même pas la peine de mettre une belle photo d’elle-même sur leur site internet ou réseaux sociaux. Saistu qu’en dehors du fait que tu es une Très bonne esthéticienne tu es surtout pour ton client un commerce de proximité Qui dit proximité dit « proche des gens » Alors : « POURQUOI ON NE TE VOIS PLUS QUE SUR FACEBOOK, OU INSTAGRAM, POUR COMMUNIQUER AVEC TON CLIENT DU BAS DE LA RUE ??? » -« Ah oui ? Je fais ça moi ? » -« Oui ! Tu fais ça toi ! Téléchargezdès aujourd'hui la photo Cliente Recevant Une Manucure Par Une Esthéticienne En Salon. Trouvez d'autres images libres de droits dans la collection d'iStock, qui contient des photos de Adulte facilement téléchargeables. Illustrationvectorielle. Dialogue entre le client et la caisse. — Vecteur par Marinka. Trouver des images similaires. Auteur Marinka. 10382684. AccrocheCV esthéticien / esthéticienne – ESTHÉTICIENNE CONFIRMÉE. Esthéticienne Expérimentée, Madame, Monsieur, Disponible immédiatement pour un emploi correspondant à mes compétences et mon professionnalisme. Je me ferais un immense plaisir de travailler pour vous. Je suis motivée, sérieuse et rigoureuse. En extra pour vous sa Téléchargezces Photo premium sur Esthéticienne Tenant Une Seringue Près Du Visage Du Client Du Centre De Spa Et Faisant Une Injection De Beauté Sur Son Visage Au Centre De Spa. Concept De Cosmétologie D'injection Pour Le Rajeunissement Et La Correction Des Défauts Cutanés, et découvrez plus de 17M de ressources graphiques professionnelles sur Freepik. #freepik Za9Ah. Comment rendre votre entreprise inoubliable avec votre sourire et un coup de fil de votre cliente ? Voici quelques techniques de télémarketing. I – L’accueil direct au téléphone Dès que vous décrochez, un simple allo » n’a pas sa place. Avant de dégainer votre téléphone, imaginez que la cliente se trouve face à vous. Respirez, tenez-vous droite et affichez le plus beau de vos sourires. Le sourire s’entend, quand vous souriez votre voix parait plus harmonieuse. Votre cliente reçoit ce message “Je suis heureuse de vous accueillir, de répondre à vos questions, je vous écoute…” Vous êtes une professionnelle et vous devez le faire ressentir dès le premier contact et le téléphone est un des premiers vecteurs d’image de votre entreprise. Votre annonce d’accueil devra contenir 3 éléments Le nom de votre institut Votre prénom Bonjour ! Exemple d’accueil téléphonique 1 Institut “Mon Boudoir” 2 Sabine 3 Bonjour ! Lorsque vous vous présentez, il est important d’énoncer le nom de votre institut mais aussi votre prénom. Personnaliser votre accueil, la cliente à besoin de savoir à qui elle s’adresse. Mettez du luxe et du raffinement dans chacun de vos propos. Évitez de dire “Institut Mon Boudoir, à votre service”, qui fait un peu trop “garagiste” 🙂 Conseillez-la, présentez lui vos soins et dirigez-la vers la prestation la mieux adaptée pour elle. La conclusion de l’entretien téléphonique doit contenir les éléments suivants La personnalisation appeler votre cliente par son nom la proposition de vente l’informer sur une éventuelle offre promotionnelle ou un nouveau soin la reformulation faites un résumé de votre échange a pour un rendez-vous rappelez-lui la date, l’heure et la prestation, lui demander aussi ses coordonnées afin de lui confirmer son rendez-vous la veille pour qu’elle n’oublie pas ! b pour une demande de renseignements présentez lui, vos prestations, vos tarifs, vos disponibilités, séduisez-la 🙂 4. la validation demandez-lui si elle souhaite d’autres renseignements ou invitez-la à vous recontacter si elle a besoin d’un éclaircissement 5. N’oubliez pas de terminer l’entretien en rajoutant une petite phrase de politesse Exemple de conclusion de l’entretien téléphonique PENSEZ A GARDER LE SOURIRE - 1Très bien Madame Joly , 2 je vous informe, également, que vous pouvez découvrir jusqu’au 15 avril notre nouveau modelage Lomi-Lomi offert à x € au lieu de x € »…. Waouh ! la voilà déjà partie à Tahiti ! Pour un rendez-vous 3a Je vous attends le 8 avril à 14 h pour votre épilation des jambes. Vous recevrez un SMS la veille pour le rappel de la date. » Pour une demande de renseignements 3b Nous avons plusieurs créneaux horaires à vous proposer pour votre épilation des jambes, le 1er choix de date ou le 2eme choix de date pour cette semaine, sinon à partir de la semaine prochaine dès 3eme choix de date. » Je tenais à préciser que nous utilisons des cires à épiler sans colophane de qualités supérieures afin de vous apporter un maximum de confort lors de l’épilation. 4 Souhaitez-vous d’autres renseignements ? N’hésitez pas à nous rappelez au cas ou vous souhaiteriez avoir d’autres précisions… 5 Parfait Mme Joly, je vous souhaite un excellent week-end, à très bientôt. » TERMINEZ TOUJOURS PAR LE SOURIRE 🙂 II – L’accueil sur le répondeur Il doit être tout aussi soigné que celui de l’accueil direct par téléphone. On doit retrouver tous les éléments de l’accueil et de la conclusion Bonjour ! LE SOURIRE 😉 Le nom de votre institut Votre prénom Les horaires d’ouvertures L’invitation à laisser un message Rappel de ses coordonnées nom, numéro de téléphone, objet de son appel Information sur l’offre ou la promotion en cours proposition de vente Phrase de politesse et intégrer le nom de votre site internet Exemple d’accueil par répondeur SOURIEZ - 1 Bonjour ! Bienvenue à 2 l’institut “Mon Boudoir” 3 je suis Sabine 4. Nous sommes ouverts de 9 h à 19 h sans interruption, 5 je vous invite à nous communiquer vos coordonnées en nous laissant 6 votre nom, numéro de téléphone et le but de votre appel. Nous vous rappellerons le plus rapidement possible. 7 Actuellement nous vous proposons de découvrir notre nouveau modelage Lomi-lomi à x € au lieu de x € jusqu’au 15 avril, n’hésitez pas à réservez ce soin. 8 Si vous le désirez vous pouvez aussi nous rejoindre sur notre site A très bientôt ! SOURIRE - Vous pouvez mettre une petite ambiance sonore derrière, de façon audible, mais pas trop fort. Soyez enthousiaste, dynamique, ne parlez ni trop vite, ni trop lentement. Travaillez votre texte et faites-le écoutez à une personne de confiance avant de le mettre en ligne. Bien sûr, ce message devra être modifié à chaque nouvelle présentation ou promotion. L’offre doit être simple, ne vous engouffrez pas dans des conditions compliquées, elle doit être énoncée en une phrase, pas plus. Je m’imagine déjà vous entendre dire 🙂 “Pfff !… Mais c’est trop fastidieux !” Essayez quand même et vous serez étonnée par le résultat, certaines de vos clientes seront interpellées par votre offre et demanderont un rendez-vous pour ce soin… Dites-nous si ça a marché, faites-nous part de vos expériences en laissant un petit message tout en bas !!!! Et n’oublions jamais SOURIONS !!!! car “Un sourire coûte moins cher que de l’électricité mais donne autant de lumière.” L’Abbé pierre Introduction 1Pour les chefs cuisiniers, comme tout autre prescripteur de la valorisation d’une culture alimentaire ou d’arts culinaires, communiquer est une obligation qui s’appuie sur le besoin d’informer le client potentiel, de dialoguer avec sa clientèle habituée, de collaborer avec son personnel, de profiter d’une médiatisation, et de se créer une image. Régulièrement, ces acteurs du paysage gastronomique mettent en lumière leur savoir-faire, offrent leurs trucs et astuces, précisent leur technique comme leur vision personnelle du bon produit, promeuvent leur patrimoine culinaire, se font l’écho du bien-manger, dialoguent, expertisent, et tentent de donner du sens aux modèles culinaires. 2Cette étude, ouverte aux sciences humaines et plus particulièrement aux sciences de l’information et de la communication, porte sur le modèle communicationnel dans le secteur de la restauration commerciale. De sa discursivité à sa transmission, cet acte organisationnel ou promotionnel est observé par les angles de la diversité à l’uniformité, comme de l’individualisation à l’universalité du discours. Nous portons particulièrement notre intérêt sur les utilisations de terminologies techniques et sur les représentations sociales, normatives, commerciales et symboliques, en interne comme aux yeux de la clientèle de restaurant. 3Parmi les techniques professionnelles pour communiquer en interne comme en externe, le numérique, avec la télécommande des mets effectuée devant le client à l’aide de tablettes informatiques, comme le pré-accueil à l’aide du site web remplaçant les flyers, a durant ces trente dernières années apporté un caractère propre à la société et à l’avènement du restaurant. 4Nous portons intérêt, en premier lieu, à la communication organisationnelle au sein de la brigade, à sa place sur les espaces de productions et de prestations, essentiellement à travers la fin du XXe et le début du XXIe siècle dans le monde de la restauration. Nous observons ensuite le statut particulier de cette technique communicationnelle au sein de la profession de restaurateur permettant d’offrir un positionnement tant aux clients, aux cuisiniers, aux serveurs, qu’aux plats. Le chef y a un statut de chef de brigades ; non seulement, il est chef de la brigade de cuisine, mais également, s’il est le chef d’entreprise, il peut venir à diriger la brigade de salle. La brigade est, dans son organisation comme dans son discours, militarisée » pour la bonne logistique du travail ; où la gastronomie devient une arme communicationnelle, un soft power » sur l’opinion interne et externe à l’entreprise. 5La problématique du modèle de diffusion des savoir-faire culinaires et des prestations de service est au cœur des problématiques sémantiques. Les dimensions sémiotiques et épistémologiques sont donc des axes, qui méritent d’être développés pour appréhender une meilleure connaissance de l’organisation de cette profession. 6Cet article profite d’un corpus d’entretiens avec de nombreux chefs lors des Rencontres François Rabelais à Tours depuis 2005 à ce jour, ainsi que d’une expérience professionnelle dans cette filière. La méthodologie choisie s’appuie sur une étude linguistique observant, dans une globalité, les utilisations syntaxiques, sémantiques et pragmatiques du vocabulaire professionnel et de la tonalité organisationnelle. 7Cet article souligne les méthodes communicationnelles de ces professionnels de la cuisine, acteurs d’une réhabilitation essentielle aux débats, sans cesse renouvelées, autour de la perception de la qualité culinaire et alimentaire. Les dimensions communicationnelles d’un chef, tout en étant de plus en plus normatives Le Moënne, 2004 23, sont de manières intermittentes soit techniques, organisationnelles, émulatives, énonciatives ou démonstratives auprès du personnel, soit du rapport à la négociation auprès des fournisseurs, soit enjolivant et théâtralisées auprès de la clientèle, soit promotionnelles auprès des médias. 8Mais au travers de tous ces modes communicationnels, le chef cherche-t-il réellement à sélectionner le modèle qui convient à chaque situation ? 9La communication apparente du chef de cuisine précise le lien qui existe entre lui et son personnel Bellon, 2012 28, lui et ses clients Peisson 2009, lui et ses fournisseurs Chevalier et Houle, 2002 121, mais rarement entre lui et les médias ou supports de communication. 10Apportant la communication organisationnelle, formelle et normative, auprès de ses subalternes comme de ses fournisseurs, le chef cuisinier tente de diffuser une communication mi-naturelle afin de parfaire une certaine convivialité, et mi-formelle afin de transmettre ou confirmer son savoir-faire. Assuré de sa représentation de la qualité statuée par une normativité professionnelle du savoir-faire culinaire, le style quelquefois péremptoire et le ton vif d’un chef de cuisine à l’encontre de son personnel, installés au moment du coup de feu », soulignent l’incarnation de l’individu dans son sujet de travail et le peu de distance entre l’objet et l’action ; tandis que d’autres chefs, plus rares, s’emploient à communiquer avec leur personnel sous l’ange du paternalisme où normes et temporalité restent toutefois les gages de la réussite. 1 Pour exemple, le journal L’Hôtellerie est actuellement l’un des principaux acteurs, voire le plus r ... 11Ces alternances de prises de paroles se justifient partiellement par la légitimité des connaissances et compétences culinaires qui pourraient laisser présager d’une qualité à discourir sur le sujet alimentaire ; un discours qui s’étend aujourd’hui bien au-delà de la sphère professionnelle ou du média professionnel1. Diversité et limites du champ communicationnel comme informationnel 2 Emission télévisée Vive la cantine !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory ... 3 Emission télévisée, Gaspillage alimentaire Les chefs contre-attaquent, animée par le chef Cyril L ... 4 Emission télévisée Oui chef !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory, diffu ... 5 Collaboration de nombreux chefs de cuisine à l’inscription du Repas gastronomique des Français » ... 6 Emission télévisée Made in France les solutions, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Ki ... 7 Nombreux sont les exemples tels que Thierry Marx qui crée un restaurant éphémère dans le RER, ou de ... 8 Table ronde Va-t-on vers un nouveau label ’saveur-plaisir-santé’’ ? » animé par Kilien Stengel, ... 12On attribue, depuis le début du XXIe siècle, la possibilité aux chefs de s’exprimer sur les cantines2, sur les Redouin 2013, sur les sujets scientifiques Seralini et Douzelet, 2014, sur le gaspillage3, sur l’éducation4, sur la culture5, sur l’économie6, sur les affaires étrangères Brion 2015a, sur le pouvoir Bommelaer 2015, sur les transports7, sur la mode Rubin 2015, sur la violence Gonzales 2015 ou la santé8, sans que ces apports de discours répondent à une règle ou à une procédure. Ils débouchent souvent sur des prises d’opinion voire de décisions, basées sur des jugements très personnels et où la subjectivité est de mise. 13Ainsi, le message, artistique, technique ou organisationnel, est rapidement retransmis dans la sphère professionnelle puis au grand public, mais pas toujours par les mêmes canaux ni via les mêmes processus. 14Les communications, auprès d’un public restreint comme élargi, sont compliquées pour un chef parce qu’elles ne retransmettent que le goût du chef certainement très différent du goût des clients-récepteurs, et parce qu’il conviendrait d’anticiper les goûts de ces derniers pour que l’échange s’appuie plus sur un discours de raison que de séduction. 15La dimension communicationnelle du chef, motivée par un aspect organisationnel, accompagne le quotidien de son activité, s’harmonise conjointement aux différents interlocuteurs, et procure une variabilité de modèles communicationnels, cohérente aux yeux de ce prescripteur. 16Nous avons ainsi tenté de dessiner, dans le tableau ci-dessous, les champs communicationnels du quotidien d’un chef cuisinier en portant intérêt aux récepteurs de l’ensemble des messages diffusés par ce locuteur. Figure 1. Diversité des acteurs de la communication professionnelle en secteur restauration Destinataires Mode Finalité Référence de langage mots clefs Modalité et forme de la connaissance Le personnel * brigade de cuisine * brigade de salle * équipe de l’hôtel * équipe administrative oral et écrit recettes * qualité de la production culinaire * condition de travail application des 35h dans les chaines hôtelières, convenances des deux services d’environ 5h, par jours, dans les établissements indépendants * implication, émulation quelquefois personnel payé au pourcentage du chiffre d’affaire * préparation à la communication externe * qualité * goût * présentation * technique * maîtrise * minutie * perfection * organisation * mise en place * minutage * réactivité * tempo Communication interne * liaison hiérarchique et fonctionnelle organigramme pyramidale de la brigade * procédure fiche technique de recettes pour la production, fiche HACCP pour l’hygiène et la traçabilité… * créativité, décision quelquefois inter-brigades Les clients * very important personnality * Individuels * Entreprises * Familles * Groupes * Habitués fidélisation * Passants oral et écrit carte des mets *Obligation d’informer *Transparence sur l’origine des produits *Efficacité et qualité de la prestation *Notoriété et image du chef, du restaurant, de la cuisine *Mise en contextualisation saisonnalité * relation * proximité * image *Mise à disposition de l’information menus en ligne, tarifs, infos pratiques, biographie du chef, traçabilité, origine du produit… *Communication relationnelle accueil, écoute, dialogue, traitement des données, fidélisation *Promotion de la prestation ou du restaurant sur site web, sur événement… Les fournisseurs et autres partenaires écrit commandes *contractualisation idem *Négociation Les médias *Associations professionnelles locale, nationale, internationale *Presse en qualité d’interviewé ou de pigiste expert locale, nationale, internationale *Radio *Télévision en qualité d’invité, du jury ou d’animateur avec ou sans agent *Web avec ou sans community manager * Édition d’ouvrages culinaires *Événement oral et écrit recettes * diffusion promotionnelle * diffusion d’un savoir technique et/ou civique ex le bio, la locavorité, la lutte au gaspillage… *opinion dans le cadre de modification des comportements sociaux ex tendances culinaires *image *intérêt général * mission * patrimoine * culture Fait preuve d’une valeur ajoutée d’un mécénat ou parrainage d’une cohérence territoriale d’un rôle de consultant, d’expert d’une influence, d’un rayonnement et d’une écoute sociale d’un community management d’une campagne publicitaire rare Cadre institutionnel de relais d’opinion oral Position sociale et politique Démocratisation *Débat public *Consultation expertise *Relais d’influence 17Parmi les différents interlocuteurs du chef cuisinier le personnel, les clients, les fournisseurs, les medias, des institutions, la clientèle est ambivalente. Les clients profitent de l’analyse des critiques journalistiques et gastronomiques comme canal médiatique, des avis des internautes comme communication publique et citoyenne, et des actes de promotion que dispense le chef lui-même. 18A contrario, les clients participent aussi à la construction des messages et profitent de l’information récoltée auprès du chef, de l’analyse qu’ils en ont faite et de la diffusion qu’ils émettent auprès de leur entourage ou via les forums de discussion en ligne. 19Aux yeux du client, l’image du chef est mitigée. Certains Français sont satisfaits de l’information répandue au travers de la promotion des chefs, tandis que d’autres estiment que l’image du chef de cuisine est perfectible Moncomble 2006. Le mot d’ordre pour les chefs est donc de se rapprocher du client pour communiquer plus directement plus personnellement, plus intimement, plus sensiblement Stengel 2015a. 9 Observatoire national de l’enseignement professionnel et de l’apprentissage, L’attractivité des mét ... 10 Colloque Transmissions, 7èmes Rencontres François Rabelais, université Rabelais, Tours, 25 et 26 no ... 20En théorie, la communication d’un chef suppose un échange interactionnel entre émetteur et récepteur avec un caractère actif de ce dernier. Mais la fascination » à l’égard du métier9 et des chefs multi-étoilés ou télévisés Pham 2013 révèle une certaine autorité naturelle qui pervertit et réduit la supposée interactivité communicationnelle ; alors que la transmission10 de l’ordre des savoir-faire et des recettes fait partie intégrante de la prestation délivrée dans l’imaginaire du client. Pour faire partie intégrante de la masse médiatique télévisuelle ou du rayon presse, certains chefs ont choisi l’option d’un agent artistique Brion 2015b. 21D’un point de vue commercial, le point fort de cette relation d’individu à individu, lors de l’échange du chef avec sa clientèle, est l’absence de communication de masse et/ou marketée. Malgré tout, les émissions de jeux culinaires en voie de propension Blandin 2012 tendent actuellement à universaliser et généraliser un discours qui se voudrait théoriquement individualiste. Les enjeux aujourd’hui pour ces prescripteurs de la gastronomie seraient de convaincre du bien-fondé de leur cuisine, d’observer l’expérience client Bayet-Robert 2011, de mesurer la pertinence de leur carte des mets Croizé-Pourcelet 2011 ; Hugol-Gential 2014 et d’entretenir une relation de confiance et d’hospitalité Bonescu et Boutaud 2012 – allant pourquoi pas jusqu’à imaginer une charte de déontologie informationnelle – avec les clients. 22Considérant que la valorisation informationnelle des offres gastronomiques est légitime, et considérant que l’information gastronomique est essentielle à tous les acteurs économiques du monde culinaire, les difficultés résident dans la diffusion de la définition des représentations qualitatives. La relation chef-clientèle 23Les chefs de cuisine, même si quelquefois certains d’entre eux doivent se faire violence pour quitter leurs fourneaux, afin de valoriser leur art, viennent parler en fin de repas avec la clientèle au sein du restaurant. Par manque de temps, le chef ne peut offrir le même échange avec tous les clients, aussi il fait une distinction, afin d’établir des priorités, entre les clients élites, clientèle aisée, inspecteurs de guides…, les clientèles de type groupe », la clientèle familiale, les individuels de passage » ou habitués ». Ces deux derniers termes sont quelquefois indiqués sur le bon de commande outil de communication entre la salle et la cuisine comme un enjeu discriminatoire » afin de suggérer une attention toute particulière à l’assiette du client habitué ». 24En raison de la complexité des phénomènes de mutation et flux des modèles et concepts culinaires, des procédures professionnelles, des situations et/ou du contexte dans lesquelles se trouvent les consommateurs, le droit et le devoir d’informer l’ensemble des acteurs créent, voire assistent, une supposées relation entre les personnes concernées par ces échanges communicationnels. 25Pour que l’on puisse considérer une relation entre un chef et ses clients, ceux-ci doivent être accueillis et orientés. Le rôle d’accueil débute avec la signalisation numérique et routière, puis est considéré par la publicité, les enseignes et l’identification des codes couleur ou charte graphique du restaurant, ainsi que par les échanges téléphoniques ou courriels. 11 Colloque Recevoir l’art et la manière, 11èmes Rencontres François Rabelais, 20 et 21 novembre 201 ... 26La caricature du cuisinier, travaillant dans l’anonymat, retranché derrière ses fourneaux, et arcbouté sur des techniques culinaires inaccessibles pour le commun des mortels et diffusées par des discours-miroir relevant du Dire de faire » Moirand 1993 sans prendre en compte l’évolution du concept dans la prise de connaissance Ben Abdallah 2012, continue à exister malgré l’énergie et les lignes budgétaires que les services de communication consacrent pour rendre toujours plus visibles les grands chefs étoilés ou patrons de multinationales hôtelières. Mais, est-ce afin de satisfaire le chef lui-même ou la clientèle ? Si l’opinion publique montre que l’accueil des clients et les relations chef-client ne sont pas toujours des plus cordiale et/ou sincères, la qualité de l’accueil reste souvent le cœur du discours commercial ou social11. La relation chef-brigade 12 En 2014, 89 % des Français craignent d’avoir affaire à un serveur hautain ou désagréable lorsqu’ils ... 27La communication entre le chef et les membres de sa brigade, comme entre chefs cuisiniers concurrents ou confrères, ne profite ni de règle théorique ni de procédure, mais, en outre, peut influencer intentionnellement la qualité d’échanges entre le personnel12 et les clients. 28La relation entre le chef et son personnel de salle comme de cuisine dépend de la capacité à transmettre -à l’aide de verbes et termes techniques- Stengel 2015b, à écouter, à identifier les fonctions distinctes, et à ajuster le discours sans le stéréotyper. Afin de considérer à la fois le personnel, dans son rôle d’acteur du fonctionnement comme dans son statut d’homme individuel et de membre de la brigade, et de considérer également le contenu exact de son travail, le chef doit apporter les réponses aux questions qu’il se pose et qu’il pose, quand insatisfaction il y a vis-à-vis de la production culinaire ou du service. 29Pour la brigade de cuisine, le service se décompose en 3 temporalités La période des préparations préliminaires » faisant appel à de la minutie », de la perfection » et de l’ organisation » pour mener à bien cette mise en place » des mets. Le coup de feu » également appelé service », qui signifie un besoin d’ accélération », de minutage », de réactivité » et de tempo ». La fin du service », qui offre un certain relâchement », et oblige à un nettoyage » des lieux prenant plus l’apparence d’un effacement » du temps passé. 13 Passe Espace de la cuisine, composé d’un plan de travail en inox, destiné à être la zone d’envo ... 14 Cette organisation est réétudiée au cas par cas, en fonction des besoins du service. Pour exemple, ... 15 Le terme service » signifie plusieurs concepts 30Lors d’un service, à l’occasion des annonces » au passe13 », la brigade de cuisine effectue une écoute collective14 tout en étant sectorielle collective pour recevoir l’information diffusée par le chef permettant de suivre le fil du service15 » et sectorielle en fonction du type de plat réclamé ». 31Pour ce faire, une déclinaison de verbes directeurs donne le tempo de la production culinaire Commander Le serveur prend la commande des plats auprès du client. 16 Aboyeur responsable en cuisine qui, après avoir reçu et/ou entendu la commande de la part du serv ... Annoncer L’aboyeur16 annonce les plats commandés. Faire marcher Demander à la cuisine de lancer une cuisson. Faire dresser Demander à la cuisine de dresser un plat qui est déjà préparé. Réclamer Le serveur vient au passe prendre un plat qui est dressé. Enlever Le serveur part avec le plat. Retourner Le serveur rapporte un plat contenant des mets non servis, ou dont la cuisson ou saveur n’est pas ajustée. Figure 2. Logique de coordination dans les relations salle-cuisine 32Cette pratique organisationnelle, répandue essentiellement en secteur de restauration gastronomique, prend en compte le niveau de diffusion de l’information à l’ensemble de la brigade afin de permettre un suivi de l’actualité du service, des matières premières, et des mains d’œuvre disponibles ; paramètres essentiels pour le bon déroulement, la fluidité et la temporalité de la prestation culinaire au sein du restaurant ; et éléments de connaissances essentiels pour saisir la nécessité de la technique professionnelle dans le paradigme de la logistique de production. 17 Synonyme du menu » 18 Mirepoix garniture aromatique de légumes taillés en gros dés. 19 Very important personnality 20 Œufs hors de leur coquille, pochés dans du vin rouge 21 Œufs pochés, hors de leur coquille, dans de l’eau, servis recouverts d’une sauce vin rouge 22 Il s’agit d’une soupe aux truffes noires, également appelée soupe Élysée », créée en 1975 par le ... 23 Il s’agit d’une recette de purée de pomme de terre, très riche en beurre, créée par le chef Joël Ro ... 33On peut tout autant estimer ici une volonté pédagogique plutôt qu’une simple demande de productivité. La communication professionnelle culinaire implique néanmoins des prérequis lexicaux permettant une compréhension interactive, l’assurance d’une réception de l’information émise et l’effacement d’obstacle communicationnel lié à la subjectivité des termes utilisés. Le vocabulaire utilisé est souvent en corrélation avec le contexte micro ou macro économique ex les quantités produites sont différentes dans le cas d’une commande à la carte » ou à la formule17 », avec la temporalité ex légumes de saison, la technique ex cuisson à l’unilatéral, les terminologies culinaires ex taille mirepoix18, la masse critique ex production banquet » ou VIP19 » , la culture territoriale ex appellation œufs en meurette20 » différente de couille d’âne21 », le vocabulaire induit par le chef lui-même ex soupe VGE22 » chez Paul Bocuse, ou purée Robuchon23 »… Lors d’une annonce au passe », ces informations sont induites. 24 En Angleterre, les degrés de cuisson sont au nombre de 6 bleu », english », medium rare », ... 34Toutefois, malgré un apprentissage initiatique et technique, la subjectivité reste encore de mise. Pour exemple, le curseur existant entre la représentation des 4 termes de cuissons des viandes rouges bleu »- saignant »- à point »- bien cuit »24 ou rosé » et bien cuit » pour l’agneau. 25 Aire de restauration qui généralement présente un regroupement de différentes formules de restaurat ... 35La simplification discursive, voulue par les groupes et chaînes de restauration, pas toujours réussie et régulièrement remplacée par une normalisation d’établissement, reste l’enjeu principal au sein de ces organisations, pour tenter de faire face aux barrières dressées par les jargons professionnels devant les souhaits de collaborations interculturelles, tels que dans le cas des food-court25 ». Le dialogue entre membres d’une brigade 36La nécessité du dialogue entre acteurs de la production culinaire est au cœur des recommandations sociales Dufour, Hege, et Murhem 2006 et négociations collectives, qui sous des modalités variables prennent en compte les tensions en différentes situations de communication auprès de la brigade. Il s’agit d’une globalisation de directives pour locuteurs et intercepteurs ciblés et globaux. Figure 3. Directives émises et récepteurs 26 Dans le cas d’une production culinaire faisant appel à deux secteurs de la cuisine poste poisso ... Type de directives émises Récepteur double ou multiple Ensemble de la brigade Commandes des plats x26 Tempo début de service, accélération coup de feu », fin de service x 37Compte tenu de la présentation pyramidale de l’organigramme, les directives gardent un sens hiérarchique du haut vers le bas. Figure 4. Organigramme d’une brigade de cuisine 27 Thierry Marx, dans émission Du Grain à moudre, France Culture, vendredi 15 novembre 2013 28 Philippe Etchebest, dans émission Cauchemar en cuisine, M6, depuis 2011 38Bien que conceptualisée par la filière professionnelle, cette organisation communicationnelle reste libre à toute modification Carayol, 2004 98 ou modularisation par chaque chef de cuisine. Certains chefs ont ainsi gagné leur renommée et leur rayonnement par leurs méthodes communicationnelles propres au service, quelquefois assimilées à des méthodes personnelles de management. Pour exemple, le chef Thierry Marx, reconnu pour effectuer des services sereins, interdit tout bavardage inutile, obligeant ainsi le silence, afin de ne diffuser que l’information nécessaire liée au service27. Pour autres exemples, certains chefs Meignan 2015 se font actuellement remarquer pour leur manque de sang-froid envers leur personnel, dans un défi de gouvernance discursive, utilisant quelquefois des termes critiquables et irrespectueux ajoutés à des vociférations voire à des cris ou hurlements28. 29 Pour exemples, l’accord national interprofessionnel sur le stress au travail du 2 juillet 2008 et l ... 30 Pour exemple, la Convention collective nationale des hôtels, cafés restaurants HCR du 30 avril 19 ... 39Aucune convention collective règlemente ou normalise la forme et les modalités de communication, pour parfaire le cadre respectueux de chacun des acteurs. Le peu de représentation syndicale, jusqu’à il y a peu, défendant le personnel hôtelier, fait de l’histoire de la filière restauration, un monde aux contestations individuelles sans portée, à l’expression peu ou pas organisée, et à une insuffisance des relations hiérarchiques, contrairement à l’attention apportée à l’échange avec la clientèle. La médiation, le dialogue, les échanges ouverts, ou la relation avec l’autre, entre subalterne et supérieur, sont effacés derrière l’influence des besoins de communication concrète, pragmatique et détaillée, liée à la productivité culinaire. Cette obligation pratique ôte actuellement toute éventualité de mise en œuvre d’une discussion sincère, sensible et humanisée, attendue dans les objectifs d’évaluation du bien-être et de satisfaction au travail que l’on peut rencontrer dans d’autres secteurs professionnels29. Le besoin de médiation commence tout de même à se répandre dans les groupes hôteliers30, cherchant ainsi à faire évoluer le cloisonnement communicationnel. L’information à la clientèle et la communication vers la clientèle. 40Les relations locutives avec la clientèle sont ambivalentes. Elles nécessitent à la fois de communiquer une image de marque du restaurant, du chef et de la prestation prestation culinaire et prestation de service, et d’informer de l’offre globale de la carte, de l’offre du jour, comme d’apporter une information pédagogique du contenu des mets, des techniques d’élaboration, de l’origine des produits, etc. Pour cela, le restaurateur doit-il diffuser, dans une information massive via la publicité et sa puissance communicationnelle, son aptitude à simplifier l’information, avec le risque de passer à côté de la cible récepteur attendue ? La variabilité des messages comme des récepteurs-clientèles n’adapte pas obligatoirement ce mode de diffusion au modèle de la restauration. Ainsi les chefs, à notre époque, diversifient leur offre de prestation pour pratiquer une communication multiple vers des cibles variées, et ajoutent ainsi des cordes supplémentaires à leur arc en termes de communication externe à l’entreprise effaçant au passage la communication interne. Les approbations induites par les diffusions de données ignorées ou mal connues l’emportent souvent sur les critiques suscitées par leurs découvertes. Zémor 2008 41En raison des difficultés de toucher individuellement la clientèle potentielle, le récepteur des informations via le site web par exemple est considéré comme un consommateur de prestations hétérogènes dîner, cours de cuisine, séjour, produit agroalimentaire, livre…. Ces modes de communication aujourd’hui très répandus encouragent l’interactivité des offres commerciales, la pluridisciplinarité du chef et la polyvalence des personnels, mais ne précisent nullement une quelconque efficacité de l’information. 42La communication commerciale, surexposée par les besoins économiques de l’entreprise, se fait en partie sans faire appel aux médias. La filière restauration utilise rarement les campagnes publicitaires télévisuelles pour tenter de cibler le large public, et préfère nettement une recherche de clientèle segmentée via des intermédiaires agence de voyage par exemple dont le rôle est de construire un canal communicationnel puis une relation entre entreprise et consommateur. La différence entre l’écran publicitaire Par exemple Feel Welcome - Appréciez l’accueil », slogan du groupe hôtelier Accor et la personnalisation relationnelle qu’offre le médiateur reste le sens humain le mieux considéré. Se donner les moyens de traquer les traces linguistiques de la didacticité et d’analyser les formes et les degrés de cette didacticité dans des situations les plus diverses, qu’elles soient institutionnellement didactiques, ou spontanément didactiques, ou simulées, nous paraît, à plus long terme, un enjeu scientifique passionnant pour quiconque s’intéresse à la construction des connaissances et donc à la transmission des représentations de la connaissance ». Moirand 1993. Figure 5. La transmission de la représentation du bon 43Pour transmettre la représentation qualitative d’un restaurant, le restaurateur puis l’agent intermédiaire utilisent des indicateurs de qualité terroir, ambiance, prix, climat, label de qualité, qualité des produits… qui sont pour lui des clés de lecture. On peut en distinguer deux types, les indicateurs intrinsèques et les indicateurs extrinsèques. Les premiers renvoient aux caractéristiques techniques du produit physique la forme, la taille, la couleur. Un changement du produit recette traditionnelle revisitée entraîne une modification d’un ou plusieurs de ces indicateurs. À l’opposé, les indicateurs extrinsèques sont indépendants du produit physique. On peut modifier le prix, le nom du produit ou le lieu d’origine, sans changer le produit lui-même et malgré tout le consommateur y voit une distinction imaginaire. 31 Terme très utilisé par la chaîne volontaire Relais & Châteaux 44Tous ces indicateurs constituent un imaginaire de la prestation de restauration. Ils influencent les attentes car ils correspondent à une promesse faite aux consommateurs. Ils influencent également la perception du consommateur par le prix, la marque, le signe officiel de qualité ou par le restaurant qui fait effet de garantie. Le chef ainsi que les personnels, formant le génie des lieux31 », justifiant du savoir-faire de la prestation, et soulignant les spécificités de cette profession, doivent tenir compte de tous ces paramètres pour construire leur argumentaire. 32 Manifeste Relais & Châteaux paru le 18 novembre 2014, ... La table et l’hospitalité doivent en conséquence, et en permanence, être à la fois préservées et revivifiées pour continuer à jouer ce rôle essentiel dans le bien-vivre ensemble. […] Pour éviter le renoncement et la facilité qui guettent nos civilisations de l’immédiat, rappeler tous les jours, par notre pratique d’artisans, que notre humanité s’exprime et se ressource toujours dans le partage du beau et du bon. […] Développer l’art de prendre soin de l’autre » par l’honneur et le plaisir de servir, de porter à chacun une attention personnalisée, faisant d’un moment à table, un moment de vie unique, fraternel, ressourçant et inspirant »32. 45En l’absence d’émetteur intermédiaire commercial ou enseignant d’école hôtelière, par exemple pour valoriser le restaurant, les mentions portées sur les dépliants publicitaires jouent le rôle de garantie de la valeur du lieu. Les indicateurs de qualité rendent compte des attributs du restaurant qui ne sont pas directement observables par exemple le curriculum vitae du chef est un indicateur de qualité qui renvoie à l’attribut chef formé par de grands chefs » mais qui n’est pas obligatoirement apparent dans la prestation. 46L’un des médiateurs importants, permettant une réception active et une mémorisation de l’information, reste le préconisateur » relationnel et affectif l’ami, le voisin, le membre de la famille, le collègue. Hors du cadre de l’acte promotionnel, son rôle n’est pas d’informer par devoir mais de conseiller le bon » restaurant Stengel 2015c par plaisir et de participer à créer un sens collectif à l’échange d’informations en identifiant les champs qualitatifs du restaurant et savoir-faire du chef. La promotion du savoir-faire 33 Relation publique 47La promotion des prestations du restaurant et des savoir-faire du chef sont autant de faire savoir » que de faire valoir ». Souvent sans faire appel aux communicants du monde publicitaire ou à un service de le chef et sa cuisine deviennent notoires par leur représentation locale qui transmet un modèle qualitatif et par la communication massive employée via les supports médiatiques en tout genre. 48Les médias fournissent des promotions abordant autant les valeurs de l’établissement que l’offre de la prestation. Les relations privilégiées avec des journalistes permettent au fossé existant entre l’interviewé et l’intervieweur de se combler. 49Afin de transmettre cette image de marque et d’attirer le client, la communication et le mode langagier sont rarement réfléchis, calculés, maitrisés, évaluées ou justifiés. Pour promouvoir ce paradigme de chef, le sens commun donne l’impression d’être efficace pour les maîtres de l’art culinaire les plus réputés tout en laissant choir la plus grande partie de ces locuteurs éloignés des supports médiatiques. Il parait donc essentiel, pour l’économie de cette filière qui est au cœur des occurrences financières de la société, d’identifier, de référencer, d’objectiver et de faire appréhender les méthodes communicationnelles langages, expressions, publicités, supports, médias… en tenant compte des cibles de locuteurs typologie de consommateurs, fournisseurs, producteurs, collaborateurs, partenaires…. Le canal publicitaire télévisuel, encore peu emprunté par cette obédience » professionnelle, apporterait pourtant une diversité d’argumentation, mais risquerait toutefois d’être étouffé par la masse d’affichages télévisuels. Aussi, cette corporation emploie actuellement la méthode du in and out » qui insère des chefs sur des plateaux d’émissions et jeux de télévision de grande audience, afin de gagner en popularité. L’écran publicitaire leur permettrait pourtant de prioriser leurs discours autour de leur créativité ou de leurs traditions, de leurs nouveaux services ou de leurs améliorations, de leurs offres singulières ou temporelles ex produits de saison, de leurs évènements ou des valeurs de leurs prestations. Il s’agirait peut-être d’un atout complémentaire dans la compétitivité affichée au sein des jeux culinaires télévisés Masterchef sur TF1, Topchef sur M6, Le meilleur pâtissier sur M6, Un dîner presque parfait sur M6, Qui sera le prochain grand pâtissier ? sur France 2, Le Meilleur Menu de France sur TF1…, genèse d’une concurrence professionnelle toujours en émulation. À défaut, le message publicitaire risque de stéréotyper le chef, de réduire l’argumentation souhaitée, de rendre simpliste la spécificité culinaire, compte tenu de la diffusion de masse. Conclusion 50Alors qu’une communication commerciale, entre apparence du raisonnable et sublimation par l’imaginaire, est au cœur des besoins du potentiel client, et que le rayonnement de l’établissement est au cœur de la motivation du personnel, certains chefs à la faible médiatisation tentent actuellement de bénéficier d’une image de marque par l’acquisition d’encarts publicitaires dans la presse ou par la présence proactive sur les réseaux sociaux Naulin, 2014. Pour autant, investir dans cette caractérisation de diffusion de messages, afin de tenter d’assurer une légitimation, reste un acte communicationnel très éloigné du discours quotidien entre le chef et les brigades de restaurant ou de cuisine, comme entre le chef et les clients. Et investir dans cette typologie de communication ne permet pas d’assurer une légitimation de l’identité, sinon au niveau local, utile pour le taux d’occupation du restaurant. 51L’enjeu de produire un répertoire discursif adapté aux situations organisationnelles, techniques, relationnelles, promotionnelles ou médiatiques, est essentiel, et pourrait être la perspective de cette étude. Car la presse, les réseaux sociaux, comme le personnel de la brigade, sont les promoteurs et diffuseurs d’opinions, et indirectement les créateurs, prescripteurs et commentateurs, d’un espace de valorisation gracieux. Malgré tout, le chef, bien qu’il soit garde-frontière au passe, métronome, dirigeant d’un ou deux territoires et porte-parole du bien-manger, reste le producteur de la matière discursive brute dans un premier temps données techniques, créativité… Berthou, 2013, puis théâtralisée via l’argumentaire commercial du maître d’hôtel Stengel 2015d, et via la présence également théâtralisée du chef en salle arborant quelquefois un col bleu-blanc-rouge sur sa veste blanche immaculée qui le fait rayonner au centre du restaurant. Le rôle des chefs aujourd’hui n’est plus uniquement de créer et produire des recettes, il est également de s’engager dans des positions de changement, de revendications, de valorisation et de défense d’un patrimoine culturel. 52Compte tenu de la diversité des contextes de prises de paroles du chef de cuisine, pour permettre une émancipation des formes communicationnelles, peut-être serait-il nécessaire de produire une indexicalisation de métalangages culinaires alimentaires comme gastronomiques pour fournir aux chefs des outils de figuration de la qualité. Dans la restauration, la relation entre clients et restaurateur ne peut être limitée aux coups de projecteurs offerts par la presse, car la liberté d’opinion journalistique et le jugement des auteurs Stengel 2016 et critiques gastronomiques, qui communiquent au sujet des chefs, peuvent craindre d’être instrumentalisés par l’intérêt du ventre. Il dépend donc de cette ambiguïté que le chef ait son indépendance discursive pour gagner une image auprès du public. Traiter les réclamations n’est jamais chose facile pour un service client. Vous avez beau vous répéter que le client a toujours raison », comment réagir si ce dernier vous prend à partie et hausse le ton ? Heureusement, il existe des astuces pour éviter que vos échanges ne dérapent. Ces conseils vous aideront à apaiser la situation. Au besoin, vous pourrez également utiliser des scripts d’appel et des modèles d’e-mail efficaces, spécialement conçus pour tempérer la colère de vos clients. Quelques conseils pour répondre aux clients mécontents Même si vous disposez d’informations contextuelles détaillées, il est toujours difficile de savoir exactement pourquoi un client est mécontent. S’il est évident qu’il a vécu une expérience négative avec votre entreprise, d’autres facteurs peuvent aussi expliquer sa colère. Peut-être est-il stressé dans sa vie professionnelle ou privée ? Peut-être est-il épuisé par la situation actuelle, ou a-t-il simplement du mal à maîtriser ses émotions ? Gardez donc à l’esprit que les clients ne s’en prennent jamais à vous personnellement. Même si leurs attaques peuvent vous heurter, souvenez-vous que ce n’est pas vous, mais la situation qui est à l’origine de leur mécontentement. Essayez de comprendre leur frustration et mettez en pratique ces paroles pleines de sagesse du révérend John Watson Soyez gentil, car chacun de nous est confronté à des situations difficiles ». Outre l’empathie, d’autres approches vous seront utiles lors de vos échanges. Laissez d’abord votre client s’exprimer avant de prendre la parole Lorsqu’un client se plaint, écoutez d’abord ce qu’il a à dire, sans l’interrompre. Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par D’accord » ou Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution. Si sa réclamation est longue ou compliquée, reformulez-la avec vos propres mots. Cela prouve que vous l’avez écouté et que vous saisissez le problème. Choisissez le bon canal Lorsqu’une discussion s’envenime, changer de canal de communication peut être une bonne idée. Par exemple, un échange animé sur les réseaux sociaux ou par messages interposés peut rapidement s’apaiser par un simple coup de fil. De même, un appel vidéo permet de calmer une discussion téléphonique qui commence à mal tourner. Chez Zendesk, nous employons souvent la vidéo pour interagir avec les clients mécontents. Ce canal permet aux agents de mieux analyser le langage corporel et l’attitude de leur interlocuteur. Il est également plus difficile pour le client de se mettre en colère car, au lieu d’avoir affaire à une voix anonyme à l’autre bout de la ligne, il se retrouve face à face avec une autre personne. Adoptez une stratégie d’assistance omnicanale afin de pouvoir facilement transférer une conversation vers un canal plus approprié si nécessaire. Annoncez au client la suite des événements Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème immédiatement, il est essentiel de rassurer votre client. Expliquez-lui clairement les prochaines étapes, les actions que vous allez entreprendre, le résultat espéré, et dites-lui quand le problème sera probablement résolu. Peut-être devrez-vous planifier un rendez-vous le lendemain avec un chef de produit. Organisez la réunion, puis annoncez au client qu’un e-mail lui sera envoyé 24 heures après cette rencontre pour s’assurer que tout s’est bien passé. Bien que chaque échange soit unique, vos interactions avec les clients suivent souvent un canevas similaire. C’est pourquoi vous pouvez avoir recours à des modèles personnalisables pour vous aider et offrir ainsi un service client d’exception grâce à une assistance sur mesure. 5 modèles d’e-mails pour répondre à des clients mécontents L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations. Ce support ne permet pas d’interrompre son interlocuteur ou de hausser le ton, il est donc plus difficile d’y voir les conversations s’envenimer. Par ailleurs, puisque vous avez le temps de répondre, vous pouvez soigner davantage vos formules. Cela dit, n’attendez pas trop longtemps avant de répondre à un e-mail. Car si votre client doit patienter des heures ou des jours, il n’en sera que plus énervé. 1. Modèle d’e-mail pour un accusé de réception Si vous avez besoin de temps pour répondre à une demande, le mieux est d’envoyer d’abord un accusé de réception. Commencez par vous excuser et promettez de répondre dans les plus brefs délais. Inspirez-vous par exemple du modèle suivant Bonjour [Nom du client], Nous avons bien reçu votre demande concernant [objet de la réclamation]. Nous sommes sincèrement désolés pour ce désagrément. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème au plus vite et reviendrons vers vous d’ici le [date] à [heure]. Merci d’avance de votre patience. En attendant, permettez-moi de partager avec vous [ressources liées au problème]. Vous y trouverez peut-être des réponses à votre question. Cordialement, [Nom de l’agent] Bien que certaines réclamations demandent plus de temps et d’attention, les plus courantes peuvent généralement être résolues rapidement. Dans tous les cas, votre message doit montrer que vous êtes sincèrement désolé et que vous comprenez la situation. Utilisez toujours des modèles d’e-mails adaptés. 2. Modèle d’e-mail en cas de retard de livraison Les clients s’attendent à ce que les produits qu’ils ont commandés soient expédiés dans les meilleurs délais. Un retard de livraison peut donc être une source d’agacement, d’autant plus s’il s’agit d’un achat où le facteur temps est important, comme un cadeau à offrir pour les fêtes de fin d’année. Si un client se plaint d’un retard de livraison, suivez le statut de son colis et envoyez-lui un e-mail pour le tenir informé. Bonjour [Nom du client], Je suis désolé que votre commande n’ait pas encore été livrée et comprends très bien votre déception. J’ai vérifié le statut de l’envoi via [package carrier] votre colis est actuellement [statut]. Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien [lien de suivi] Si votre commande ne vous est pas parvenue pas d’ici au [date], veuillez me contacter directement. Je ferai tout mon possible pour localiser votre colis. Veuillez m’excuser encore une fois pour ce désagrément. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions. Cordialement, [Nom de l’agent] 3. Modèle d’e-mail en cas d’erreur dans la livraison Recevoir un colis avec des articles que l’on n’a pas commandés peut être extrêmement énervant, car cela retarde d’autant plus la livraison et demande encore plus d’efforts de la part du client. Veillez à faire part de compréhension dans votre e-mail. Bonjour [Nom du client], Je suis sincèrement désolé de cette erreur de livraison. Je sais à quel point il est frustrant de ne pas avoir reçu les articles que vous attendiez. Je viens de vérifier votre commande initiale et celle-ci devrait être livrée le [date] via [carrier] numéro de colis [Nº]. Si vous souhaitez suivre le statut de l’expédition, cliquez sur ce lien [lien de suivi] Je vous contacterai le [date de livraison] pour m’assurer que vous avez bien reçu les bons articles. En attendant, n’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions. J’ai également une faveur à vous demander pourriez-vous s’il vous plaît retourner les articles incorrects que vous avez reçus d’ici [X] jours ? Une étiquette de retour prépayée se trouve normalement à l’intérieur du paquet. Si ce n’est pas le cas, veuillez cliquer sur ce lien, imprimer le formulaire et le joindre au colis, puis déposer le colis auprès [du transporteur] cliquez ici pour trouver le point de collecte le plus proche. Veuillez m’excuser encore une fois pour cette erreur et la gêne occasionnée. Merci de votre patience et de votre aide. Cordialement, [Nom de l’agent] 4. Modèle d’e-mail en cas de problème technique Les sociétés de technologie et les fournisseurs de services doivent parfois s’excuser en cas de problème technique. L’important est d’expliquer ce qui s’est passé et d’essayer de réparer le désagrément. Bonjour [Nom du client], Veuillez m’excuser pour ce problème et le désagrément qu’il vous a causé. En guise de dédommagement, je vous ai remboursé vos frais d’abonnement pour le mois en cours. Nous avons identifié l’origine du problème il semble que celui-ci soit dû à [explication]. Nous mettons tout en œuvre pour le résoudre au plus vite. Tout devrait ainsi rentrer dans l’ordre d’ici [heure prévue]. Une fois l’accès rétabli, je vous recontacterai pour vous en informer. Encore une fois, veuillez m’excuser pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à me contacter directement si vous avez besoin d’aide. Cordialement, [Nom de l’agent] 5. Modèle d’e-mail en cas de réponse tardive Lorsque vous faites face à un important volume d’e-mails, il arrive parfois que l’un d’eux passe entre les mailles du filet. S’il pense que vous ignorez sa demande, votre client n’en sera malheureusement que plus furieux. Aussi, s’il se plaint de ne pas avoir reçu de réponse, veillez à résoudre le problème rapidement, puis excusez-vous de n’avoir pas vu son premier e-mail. Bonjour [Nom du client], Je suis sincèrement désolé de vous répondre si tardivement et comprends parfaitement votre frustration. Votre e-mail méritait une réponse beaucoup plus rapide de ma part. Selon votre demande, j’ai [résolu le problème initial]. N’hésitez pas à me contacter si vous rencontrez d’autres problèmes. En guise de dédommagement, nous souhaitons vous offrir une [remise ou une offre]. Il vous suffit de cliquer sur ce lien pour en profiter [lien vers le code promo]. Veuillez encore une fois m’excuser pour ce retard. Nous faisons tout notre possible pour améliorer nos délais de réponse, afin de vous fournir un service à la hauteur de vos attentes. Cordialement, [Nom de l’agent] 9 scripts pour répondre au téléphone à des clients mécontents Le téléphone est le canal le plus stressant lorsqu’il s’agit d’interagir avec un client mécontent, car il ne faut pas seulement trouver les bons mots ; il faut également savoir garder son calme. Il est donc utile de pouvoir s’appuyer sur des scripts pré-rédigés pour s’aider. Ceci dit, lire un script ou un modèle de centre d’appels est parfois risqué cela peut donner l’impression que vos réponses sont artificielles ou qu’elles manquent de sincérité. De plus, dans le feu de la conversation, vous n’aurez peut-être pas assez de temps pour consulter votre script avant de répondre. La meilleure technique consiste donc à apprendre quelques phrases qui vous aideront à apaiser la discussion. Gardez ces phrases en tête et ressortez-les dès que la situation tourne au vinaigre. Formuler des excuses Lorsqu’un client est mécontent, peu importe que cela soit justifié ou non, le plus important est de montrer que vous le comprenez. Commencez par formuler des excuses sincères, puis proposez une solution pour résoudre le problème. 1. Je suis sincèrement désolé. Je vais essayer de trouver une solution. 2. Je suis vraiment désolé. Pouvez-vous me dire exactement ce qui s’est passé pour que je puisse vous aider ? 3. Je suis désolé de cette erreur. Voyons ce que je peux faire pour modifier votre commande. 4. Je comprends parfaitement votre frustration et je suis sûr que je ressentirais la même chose si j’étais à votre place. Est-ce que je peux vous poser quelques questions pour résoudre ce problème ? 5. Je tiens à m’excuser pour ce désagrément. Merci de nous avoir signalé ce problème. Je vais agir immédiatement. Calmer un client en colère Certains clients ont besoin d’exprimer leurs émotions. Si vos excuses et vos efforts ne parviennent pas à calmer votre client, essayez d’autres approches. 6. Je suis vraiment désolé, et je vais faire de mon mieux pour vous aider, mais pour résoudre ce problème j’ai besoin que vous répondiez à mes questions et que nous puissions en discuter calmement. 7. Vous semblez très ému en ce moment, je comprends. Le mieux, c’est peut-être que nous poursuivions cette conversation par e-mail, qu’en dites-vous ? 8. Je suis désolé, sincèrement. Préférez-vous que je vous rappelle un peu plus tard pour en discuter plus calmement ? 9. Je suis désolé de cette situation. Souhaitez-vous plutôt parler à mon responsable ? Si un client dépasse les limites, vous pouvez toujours raccrocher, mais faites-le uniquement en dernier recours. Le mieux est de solliciter votre responsable avant de mettre fin à l’appel. Il aura peut-être une idée pour calmer le client ou pourra donner son accord si vous souhaitez clore la discussion. 10 modèles de chat en direct pour répondre à des clients mécontents Il n’est pas aisé d’interagir par chat avec des clients mécontents. Ceux-ci sont souvent impatients, il faut donc pouvoir leur répondre rapidement. Ces scripts vous aideront à apaiser la situation. Dans certains cas, il est conseillé de poursuivre la conversation au téléphone. Mais en employant les bons mots, il est possible de se montrer empathique, réactif et attentif aux besoins du client sur le chat également. Modèles d’excuses par chat Si un client a vécu une mauvaise expérience, la première chose à faire est de s’excuser. Voici quelques façons de lui dire que vous êtes désolé et que vous êtes prêt à remédier à ce problème. 1. Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème. Laissez-moi voir si je peux le résoudre rapidement. 2. Je suis désolé d’apprendre que vous avez vécu une mauvaise expérience. Expliquez-moi ce qui s’est passé, je vais tout faire pour résoudre ce problème. 3. Je comprends très bien votre déception et j’en suis vraiment désolé. Je vais envoyer tout de suite votre demande à la bonne personne pour que nous puissions rectifier le tir dans les plus brefs délais. Si vous avez donné au client des informations erronées, vous devrez être encore plus désolé. Excusez-vous personnellement avant d’expliquer comment vous allez réparer votre erreur. 4. Veuillez sincèrement m’excuser pour ce désagrément. C’est moi qui ai fait une erreur en vous donnant la mauvaise [information]. J’aurais dû vous dire que… 5. Il semble que nous vous ayons envoyé une facture erronée. J’en suis vraiment désolé. Nous vous renverrons la facture correcte dans un instant, avec un code de réduction pour vous dédommager. Certaines demandes ne peuvent tout simplement pas être satisfaites. Même si la requête du client dépasse l’entendement, essayez d’expliquer votre position avec diplomatie. 6. Je suis désolé, j’aimerais vraiment vous aider à résoudre ce problème, mais je crains de ne pas pouvoir répondre à cette demande. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? 7. Veuillez nous excuser, mais nous ne sommes pas en mesure de vous aider avec ce problème en particulier. Je crains que votre demande dépasse le cadre de nos capacités d’assistance. Modèles de transfert via chat Dans certains cas, il est nécessaire de transférer un ticket à un autre agent ou service. Votre client étant déjà mécontent, cette nouvelle étape va probablement mettre sa patience à rude épreuve. Voici quelques conseils pour gérer cette situation. 8. Je suis vraiment désolé, mais j’ai bien peur que mon service ne soit pas en mesure de résoudre ce problème en particulier. Êtes-vous d’accord que je transfère votre demande à l’un de mes collègues qui pourra la traiter ? 9. Veuillez m’excuser, mais mon service ne dispose pas des informations dont vous avez besoin. Êtes-vous d’accord que je transfère votre demande au département concerné ? 10. Malheureusement, je ne suis pas équipé pour traiter votre demande. J’en suis vraiment désolé. En revanche, je peux la transférer à un autre agent spécialisé dans ce type de problème, si vous le souhaitez. Si le client est d’accord pour que sa demande soit transférée, remerciez-le encore pour sa patience avant de procéder au transfert. Une expérience plus fluide pour des clients plus satisfaits Comment mettre hors de lui un client déjà mécontent ? En lui demandant de répéter sa demande auprès de multiples interlocuteurs. Pour éviter cette situation, utilisez un logiciel d’assistance client qui vous permettra d’héberger tous vos échanges dans un espace de travail centralisé. Lorsque toutes les conversations sont réunies au même endroit, elles peuvent être transférées sans effort d’une application de messagerie sociale à une autre, et vos agents peuvent ainsi facilement basculer entre e-mail, téléphone, chat, etc. Ils ont également rapidement accès aux données des clients et à l’historique des discussions, ce qui leur donne tout le contexte dont ils ont besoin pour éviter aux clients de devoir se répéter un avantage de taille si ceux-ci sont mécontents. Discutez avec vos clients sur leurs canaux préférés et apportez-leur des réponses personnalisées et pleines d’empathie. Ainsi, ils se sentiront entendus et compris, quel que soit le canal qu’ils utilisent, et retrouveront le sourire beaucoup plus vite. En France, 25% des faillites des PME sont dues aux retards de paiement. En effet, 11% des factures seraient payées en retard. Aussi, 32% des PME françaises avouent avoir subi des impacts négatifs directs. Investissements décalés, impacts sur la rémunération des collaborateurs ou encore difficultés pour verser des primes annuelles... les effets négatifs sont nombreux. Pourtant, cette étude - réalisée par l’Institut Plum pour Sage - montre aussi que les PME ne lancent pas toujours de procédures pour récupérer leurs sommes dues pour préserver la relation client ». Mais alors, comment récupérer son bien sans ternir cette relation ? Et comment se protéger face à ces litiges ? Voici quelques conseils. La lettre de relance première solution face aux défauts de paiement Nous l’avons bien compris la relation client est primordiale. C’est pourquoi, dans un premier temps, il est préférable de privilégier le dialogue plutôt que la sanction. Si vos nombreuses tentatives pour joindre votre client par téléphone sont restées vaines, il vous faudra passer par des courriers. Commencez donc d’abord par envoyer une lettre de relance. Celle-ci peut prendre la forme d’une lettre recommandée avec accusé de réception, ou d’un simple courrier postal. Le choix vous appartient, en fonction de la relation que vous entretenez avec votre client. Dans tous les cas, elle fait office d’une relance supplémentaire pour rappeler à votre client que vous avez bien livré un produit/service, et que celui-ci doit vous être légitimement rémunéré. Une seconde lettre de relance pourra être envoyée comme avertissement. Elle devra notamment mentionner qu’à défaut de paiement, une procédure judiciaire peut être engagée. Rien ne se passe ? La lettre de mise en demeure devient nécessaire ! Si malgré vos lettres de relances, votre client refuse toujours de régler votre prestation, vous n’aurez d’autres choix que de rédiger une lettre de mise en demeure. Celle-ci produit des effets juridiques. Elle doit donc se conformer à certaines formalités et doit surtout reprendre les mentions obligatoires nécessaires pour être valable. Cette lettre de mise en demeure est obligatoire si vous souhaitez engager une procédure judiciaire pour obtenir le paiement de vos factures. Concrètement, elle demande à l’autre partie de remplir ses obligations dans un délai précis, sous peine de poursuites. Elle doit être envoyée en recommandé avec avis de réception pour permettre à l’expéditeur de prouver que le destinataire a été informé des réclamations. En dernier recours, faites appel au recouvrement Si votre mise en demeure n’a pas eu l’effet escompté, vous devrez alors passer à l’action ». A ce stade du problème, il est important de mandater un professionnel pour obtenir des résultats plus probants. Les cabinets de recouvrement, avocats ou huissier déclenchent en général une réaction rapide du débiteur. Il existe 3 procédures de recouvrement judiciaire L’injonction de payer simple et rapide, elle est également peu coûteuse. Elle est appropriée pour les petits » litiges. Une décision positive du juge en votre encontre vous permettra de mettre en œuvre des saisies d’huissier à l’encontre de votre débiteur. L’assignation en référé rapide et radicale. Il s’agit d’une procédure dictée par l’urgence, en cas de créance certaine contestations non sérieuses. La décision de justice rendue – même si elle n’est que provisoire – reste exécutoire il est alors possible de faire des saisies L’assignation en fond coûteuse et beaucoup plus longue. Vous pourrez privilégier cette solution si le montant de la créance est suffisamment important pour couvrir les honoraires d’un avocat. Le débiteur devra également avoir des moyens de défense qui nécessitent un débat contradictoire. Comment faire face à ces retards de paiement ? Entrepreneurs, sachez que vous pouvez également anticiper ces retards de paiement en faisant appel à des solutions d’affacturage. Ces solutions comblent les besoins de trésorerie court terme et vous apporteront un financement rapide. Vous augmenterez ainsi votre besoin en fonds de roulement et pourrez ainsi continuer sereinement l’exercice de votre activité. Autre point positif ? Avec le développement des offres dématérialisées, il existe à présent des solutions d’affacturage Finexkap, par exemple, fait partie des pionniers dans ce domaine et vous permet de céder des factures en quelques clics, puis recevoir un financement en 72H. S’assurer un moyen de se protéger et de se défendre ! Enfin, pour vous faire accompagner en cas de conflit avec un client ou prestataires par exemple, pensez à votre protection juridique ! Concrètement, en cas de procédure de justice envers un tiers, l’assuré est représenté et défendu par son assurance. Il vous sera alors plus facile de faire valoir vos droits ! La protection juridique permet notamment de supporter les frais de justice tels que les honoraires d’avocat. Elle permet aussi d’obtenir des renseignements juridiques, une aide pour la gestion à l’amiable du litige et bien évidemment un accompagnement judiciaire. Pour en savoir plus sur la protection juridique, ce qu’elle couvre et comment la choisir, nous vous invitons à lire notre article dédié. Entrepreneurs, nous espérons que cet article vous aura été utile. Avez-vous déjà dû faire face à ce type de situation ? N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences en commentaire. Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à découvrir notre garantie Protection Juridique. Nous sommes partenaire de CFDP Assurances pour intégrer cette garantie dans votre contrat d’assurance Responsabilité Civile Professionnelle. On ne peut pas dire que l’on connaît réellement les femmes avant d’avoir passé du temps avec elles dans une cabine d’essayage, enfermées dans deux mètres carrés, à l’abri des regards et des oreilles qui traînent. Lorsqu’elles font tomber la chemise et que les langues se délient. Je vous partage aujourd’hui mon expérience de vendeuse dans une marque de prêt-à-porter et ce que les différents échanges intimes avec mes clientes m’ont appris sur les femmes, leur corps, leur couple, leur histoire, leurs blessures… Bien plus qu’une vendeuse, une thérapeute de la fringue ! Il y a sept ans, en même temps que je finissais un master de communication, je faisais des extras en tant que vendeuse-cabine chez Etam, j’ai été témoin de beaucoup de réactions, réflexions et émotions pendant les essayages avec les clientes. Je comprendrai plus tard que ce job était un très bon entraînement pour l’expérience que je vous raconterai dans le second épisode, lorsque je travaillais en tant que vendeuse de robes de mariée. Loin de n’être qu’une simple aide à l’habillage, j’ai joué le rôle d’une vraie mentaliste devant jongler entre les envies des clientes, ce qu’elles me demandaient et ce qu’elles ne disaient pas… ou à demi-mot. Si je pensais être parfois sévère envers moi, mon corps, j’étais très loin d’imaginer ce que j’ai pu entendre en cabine. Ce qui était d’autant plus violent quand mon rôle était de les embellir en un temps record, les aider à se trouver plus jolies, leur trouver des vêtements qui les aideraient à s’assumer. J’étais parfois face à des montagnes de détestation, des egos ratatinés. Piétinées parfois par des gens qui se trouvaient de l’autre côté de la cabine, des mères, des amies ou petit-ami pas très fute-fute ». J’étais parfois frustrée en les laissant repartir du magasin avec la sensation que ma mission n’était pas accomplie, que mes clientes sortiraient du magasin et retrouveraient leur train-train quotidien, leur tristesse et que je n’avais rien pu faire pour les aider. En m’apprêtant à vous raconter leurs histoires, j’ai comme le sentiment de rompre un accord de confidentialité, une sorte de secret de la vendeuse tacite. Et à la fois ,comme il n’en existe pas dans le code de déontologie des vendeuses, je me dis que c’est presque un devoir citoyen que de vous partager mon expérience, ce que j’ai appris sur les femmes, leur rapport à leur corps. Vous vous reconnaitrez peut-être dans ces destins, vous détesterez peut-être ces femmes ou elles vont vous émouvoir… En tant que vendeuse de prêt-à-porter, on pourrait se dire que ma mission se limitait à aller chercher des pantalons dans une taille différente, débarrasser les cabines et ranger les vêtements. Pourtant, je suis rentrée dans l’intimité très profonde de certaines femmes, parfois sans le vouloir ou en prenant conscience après coup. Au jeu du dégraffage de soutien-gorge, les confidences se font entre deux regards croisés dans le miroir. Loin d’être invasive, je suis plutôt du genre à ne pas relancer les gens quand ils se confient, par pudeur et non par manque d’intérêt, mais par désir de ne jamais paraître voyeuriste. Pourtant, on m’a toujours gratifié de la qualité d’être une bonne oreille, de savoir écouter. Je crois tout simplement que c’est parce que j’aime sincèrement les gens, les femmes, que j’ai une réelle bienveillance et reconnaissance envers les inconnues qui s’ouvrent à moi et que cela doit se ressentir. Me voilà donc à 20 ans, vendeuse spécialisée relooking » chez Etam. C’était certes un job étudiant, mais c’était néanmoins mon premier CDD et je prenais mes tâches très au sérieux je participais aux compte-rendus chiffrés de ma boutique, tenais la caisse, faisais les fermetures, fidélisais mes clientes pour qu’elles reviennent. Certaines m’ignoraient clairement mais généralement on rigolait, on parlait surtout . On parlait beaucoup. Quoi ? Un 40 ? Mais non pas vouuuuus, vous faites du 36 » Dans les cabines, en sous-vêtements et devant le miroir, le dialogue entre cliente et vendeuse s’articule en grande majorité autour du corps de la cliente, ou plutôt ce qu’elle pense de son apparence physique. Trop ronde, trop mince, sans forme, avec des vergetures, avec trop peu de poitrine, trop de poils… rares sont les femmes qui n’exposaient aucun complexe physique et qui s’assumaient exactement telles qu’elles étaient. Pourtant, leurs jugements me semblaient si erronés, et j’avais beau leur dire à quel point elles étaient belles que je me serais damnée pour leur ressembler parfois, le reflet qu’elles avaient devant leurs yeux ne les satisfaisait pas. Je découvrais qu’énormément de femmes mènent une bataille, parfois assez féroce, avec leur corps. En revanche, certaines étaient très sûres d’elles, jusqu’à avoir l’audace de faire preuve de fausse modestie. Elles me demandaient une taille 40 quand elles savaient très bien qu’elles faisaient un petit 36 pour le simple plaisir de m’entendre leur dire, devant d’autres clientes parfois plus rondes Quoi, un 40, mais non pas vouuuuus, vous faites un 36 ». Je ne rentrais jamais dans leur jeu. Faire un 40 ou même un 46 n’est pas une honte. Les plus belles femmes que j’ai pu voir passer au cours de cette période ne faisaient pas une taille mannequin, ça je peux vous le garantir. Mais c’est aussi pendant ce job que j’ai eu le plus de fous rires avec des inconnues. Certaines clientes jouaient vraiment le jeu du relooking, me donnaient clef en main et budget avec pour qu’on leur refasse une petite garde-robe à base de deux ou trois tenues basiques. Et comme ce n’était pas une réussite du premier coup, il fallait tâtonner, essayer plusieurs choses, et parfois on en rigolait car c’était un travail d’équipe rigolo. Certaines clientes étaient vraiment des amours, je les conseillais comme si elles avaient été mes meilleures amies, mes sœurs, mes mères. Elles étaient parfois enfermées dans une telle routine de vie que le simple fait de prendre du temps pour elles, de changer de garde-robe était un luxe. Elles venaient ici comme si elles arrivaient dans un spa cinq étoiles et cela rendait ma tâche d’autant plus gratifiante. Quand elles repartaient avec une tenue qui leur plaisait, qu’elles nous remerciaient avec un sourire à mille dents on se sentait vraiment utile. Au cœur de problèmes de famille parfois très douloureux Je me souviendrai toute ma vie de Chloé, en classe de terminale, qui était venue avec sa maman un samedi. Chloé a perdu 15 kilos cette année » me confie sa mère de but en blanc avant même que je fasse connaissance avec sa fille. En regardant Chloé, je comprends tout de suite qu’elle souffre de TCA trouble du comportement alimentaire. Malheureusement, je suis familière avec les victimes de TCA pour en avoir dans mon entourage proche, il va donc falloir que je marche sur des œufs pour ne pas la brusquer. S’adresser à un adulte malade n’est pas pareil qu’une jeune cliente de quinze ans. Arrivant dans la cabine avec quelques débardeurs, petites jupes aux genoux et sandalettes, Chloé me dit cash qu’elle ne veut rien essayer qui ne cache pas l’intégralité de ses bras, pas de dos nu, pas de jupe ou short et rien de couleurs. Je m’exécute mais rien de ce que je lui propose pendant trente minutes ne lui convient, je suis à la fois décontenancée et peinée par la maigreur de cette jeune fille qui finit par me hurler dessus en me traitant d’incapable. Sa mère ouvre le rideau et me demande ce qu’il se passe, elle regarde sa fille qui était en petite culotte et se met à fondre en larmes. Qu’est-ce que tu es en train de te faire à toi même » ? Chloé se met à pleurer. Je suis gênée mais bizarrement, aucune des deux me fait comprendre qu’il faut que je parte, au contraire. Au risque de paraître ridicule, j’ose ouvrir la bouche, je n’en peux plus, tout ça est trop dur Chloé, tu es magnifique. Je ne sais pas pourquoi tu as perdu du poids cette année, cela ne me regarde pas. Ton corps est ton ami, pas ton ennemi. C’est ton matériel de vie, celui qui t’accompagnera tout le temps. Aujourd’hui personne n’est là pour te juger, mais tu ne vas pas passer l’été sans t’habiller hein ? On ne règlera pas tous les tracas que tu as aujourd’hui mais j’ai envie que tu sèches tes larmes et que tu me montres tes jolis yeux. Mais regarde ce vert que tu as, tiens je sais, je vais t’apporter quelque chose. » Je pars chercher une petite robe vert d’eau, tout en transparence, avec des sequins, des nœuds et des jolies nuances de couleurs. Contre toute attente, Chloé accepte de l’enfiler et se remet à pleurer en me disant J’avoue, elle est belle, on peut la prendre maman ? Mais je suis fatiguée. Est-ce qu’on peut rentrer ?» En se rhabillant, la jeune fille m’avait confié que son chéri du lycée l’avait quitté brutalement plusieurs mois de cela, car elle avait pris plusieurs kilos et que ça le dégoutait de sortir avec elle. Choquée et tellement peinée, je lui rappelais que rien ni personne ne méritait qu’on se fasse du mal pour elle. Que si cet homme qui n’en était pas encore un, était capable de la quitter pour cette fausse excuse alors il lui avait rendu un immense service. Je pense que ce jour, Chloé s’est plus confiée que chez un psy ou un médecin, car je n’allais pas être là pour la forcer à quoi que ce soit. J’ai revu Chloé trois semaines après pour acheter des maillots de bain, ce fut compliqué mais on a trouvé, ensemble. On ne s’habille pas pour soi, on s’habille pour les autres Je me suis rendue compte que rares sont les femmes qui s’habillent pour elles-mêmes. Ce que l’on porte est un marqueur social, envoie un message clair. On s’habille pour le travail, pour un rendez-vous, pour son conjoint, pour sa famille. On s’habille avec un certain budget, avec des codes sociaux, pour des occasions. Tout ça, ce sont des facteurs à prendre en compte à chaque fois qu’une cliente nous demande notre aide, bien qu’ils soient parfois insidieux. Il y a les éléments que l’on décèle à première vue, ceux que l’on apprend en cabine et ceux que l’on ne nous dira jamais. Il faut trouver l’équilibre entre la révélation du vrai soi et la révélation que l’on est prête à assumer auprès de ses proches et de son travail. Je me souviens d’une jeune femme très belle qui est venue un jour, Sonia, elle venait de déposer ses enfants à la crèche. Elle était négligée, l’air fatiguée et pas maquillée, portait un jogging, des baskets vraiment usées et un voile. Elle m’a dit être excitée comme une puce car dans quatre mois, elle passerait le réveillon avec ses copines, car son mari serait en famille avec leurs enfants en Tunisie. Une aubaine pour Sonia, ancienne teufeuse, me raconte-t-elle, qui a un peu mis sa vie entre parenthèses pour s’occuper de sa famille. Elle me demande de la faire devenir une star d’un soir, voulant essayer toutes nos robes à sequins, les talons, les foulards et les bijoux. On s’est amusées pendant une heure à la transformer en Beyoncé des milles et une nuit. Elle dansait dans la cabine, sortait jusqu’aux miroirs en mode défilé de mode, se prenait en photo avec son smartphone. Elle n’arrêtait pas de répéter Mais qu’est-ce-que je fais, on va me traiter de p****. Oh et puis je m’en fiche !». A la fin de nos essayages, elle m’avoue que la sœur de son mari sera au réveillon avec elle, tel un chaperon, et qu’elle ne pourrait rien me prendre de tout ce qu’on a essayé car elle n’assumerait jamais en fin de compte. Confidences pour confidences Mais il se passait aussi des choses absolument incroyables, comme ce qu’il s’est passé avec cette cliente Françoise. En la voyant débarquer dans le magasin, j’ai compris en un coup d’œil que Françoise n’avait ni besoin de moi pour l’aider à choisir ses vêtements, et que la marque pour laquelle je travaillais n’était pas non plus l’endroit où elle s’habillait généralement. Cette dame d’une cinquantaine d’années était d’une grande classe, on aurait dit Catherine Deneuve en brune, mais son regard était empreint d’une grande tristesse. Une semaine, elle est venue me voir 3 fois de suite, dépensant de très grosses sommes en boutique, achetant les articles en double, en triple. Elle me forçait à prendre ses pourboires, bien que je répétais n’avoir pas le droit de les accepter. Elle compensait quelque chose c’était évident, et un jour, je finis par savoir quoi. Françoise me raconta qu’elle avait perdu sa fille qui voyageait avec son fiancé sur le vol Rio- Paris, quatre ans plus tôt et qu’elle ne s’en remettait pas. Physiquement, j’étais son sosie, c’est la raison pour laquelle elle s’était attachée à moi. Son mari lui avait interdit de revenir, s’inquiétant pour sa santé mentale. J’étais bouleversée, je n’ai pu m’empêcher de la prendre dans mes bras malgré la présence de ma responsable. Je suis partie en réserve prétextant devoir étiqueter des articles et j’ai pleuré pendant quinze minutes comme une enfant. Son récit m’avait bouleversé, je m’étais imaginé disparaître et comment ma mère aurait réagi, je me suis dit que ça n’arrivait pas qu’à la télé. Qu’il y avait réellement des gens, là tout autour de nous, qui avaient perdu leurs enfants dans le vol Paris-Rio, mais aussi dans un accident de voiture, des attentats, un cancer foudroyant et qui essayaient de survivre malgré ça. Ces trucs que seules les vendeuses voient que vous ne voulez pas savoir N’avez-vous jamais eu envie de demander à votre esthéticienne les pires horreurs de clientes qu’elles aient pu voir ? Moi c’était mon vilain petit plaisir. Quand j’allais chez l’esthéticienne, je demandais souvent aux praticiennes les détails les plus graveleux de ce qu’elles aient pu expérimenter en cabine. Je regrettais généralement de suite mon audace d’avoir osé poser la question, car celles-ci se lâchaient et me racontaient tout, du sexe sale aux pieds noirs, des aisselles pas lavées, aux fessiers mal essuyés. Une fois que j’ai été vendeuse, j’ai été victime de ces femmes, parfois très propres en apparence. Depuis j’ai arrêté de poser ces questions à mes esthéticienne car je me suis retrouvée moi aussi en première ligne. Je ne compte pas le nombre de fois qu’on nous a laissé des protections hygiéniques dans les cabines, que l’on m’a rendu des pantalons souillés, des t-shirts plein de sueurs ou de maquillage. Le pire du métier c’est cela, et avoir l’impression que certaines clientes nous prennent pour leur porte-manteau. Elles débarquent avec l’intégralité de la boutique sur le bras, essayent tout pendant 3 heures et ne prennent rien. Elles sortent de la cabine et vous balancent tout à la figure sans vous regarder. Être vendeuse c’est aussi être confrontée à la notion de respect parfois très limitée de certains individus. Et puis il y a le sujet des voleuses, parce qu’il y en beaucoup plus que ce qu’on imagine ! Celles qui piquent des trucs et les mettent dans leur culotte, ou dans leur soutien-gorge, pour que le vigile n’ait pas le droit de les fouiller. Qui ont des visages d’anges et qui piquent pour trois-cents euros de marchandises en un temps record, j’en ai vu plus que de raison. Alors on s’y colle, telles des contrôleuses aériennes aux portiques de sécurité. Je vous passe l’humiliation quand elles planquent des boucles d’oreilles dans leur string, qu’il faut leur confisquer et qu’on ne sait pas quoi en faire après parce qu’évidemment on ne va pas remettre ça en rayon… Une fois, l’une d’entre elles m’a dit du coup si vous ne les remettez pas, je peux les garder ? » ! Une expérience humaine enrichissante qui mérite d’être vécue Avoir été vendeuse a changé ma vision du travail. Non seulement, c’est très dur physiquement, mais on ne rend jamais compte à quel point le bon contact avec les clients est super important. Je prends désormais un grand soin d’être la cliente parfaite à chaque fois que je passe le pas dans un magasin ! Sans plaisanter, cela reste une expérience indescriptible, que je conseille. Cela permet de prendre confiance en soi, de sa capacité à aider les gens par des petits gestes, des petites attentions, mais surtout d’aiguiser notre sensibilité et notre écoute des autres. Car il faut le dire, si beaucoup de clientes ne vous regardent même pas dans les yeux en arrivant aux cabines, on lit en elles dès que la chemise tombe, ce qui nous permet d’en savoir parfois sûrement plus qu’elles n’en savent sur elles-mêmes. Dans le prochain épisode, je vous raconterai ce que j’ai appris de ma seconde expérience, cette fois en tant que vendeuse de robes de mariée. Toutes ces anecdotes étant réelles et par mesure de confidentialité, tous les noms ont été remplacés. À lire aussi Le sexe pendant la grossesse, musée du vagin a ouvert ses portes à Londres. Juliette Je travaille dans la communication le jour et vous parle de sexe la nuit. Les relations humaines me fascinent autant que la peinture, l'écriture et la psychologie. On dit de moi que je suis drôle, que j'ai un bon coup de fourchette et sale caractère. Moi, je crois surtout que les femmes sont sacrées, que Dieu existe et que la vie est belle. Car elle a toujours beaucoup plus d'imagination que nous.

dialogue entre une cliente et une esthéticienne